Descripción del puesto

¿Cuál es el desafío?

Contribuir a la mejora continua de la experiencia del cliente mediante la administración del backlog de los distintos indicadores de la Voz del Cliente, análisis de datos cuantitativos y cualitativos para generar insight´s valor que permitan diseñar estrategias accionables que impacten positivamente en la experiencia, la fidelización, retención y resultados de negocio.

Las principales responsabilidades del rol serán:

• Ejecutar y administrar los KPI de la Voz del Cliente, incluyendo encuestas, NPS, focus groups y el uso de herramientas de análisis asistidas por Inteligencia Artificial.
• Medir y dar seguimiento a KPIs de satisfacción, fidelización y eficiencia, vinculados a los procesos de atención, ventas y postventa.
• Analizar resultados cuantitativos y cualitativos (scores, drivers, verbatims y feedback abierto) para identificar patrones y tendencias.
• Convertir los datos en insights accionables, detectando pain points, causas raíz y oportunidades de mejora en la experiencia del cliente.
• Colaborar con las distintas áreas internas en la definición, priorización y seguimiento de planes de acción, asegurando una experiencia consistente en los distintos canales.
• Brindar soporte en la promoción de la cultura customer-centric, colaborando en capacitaciones y acciones internas vinculadas a la experiencia del cliente.
• Participar en el diseño y análisis de Customer Journeys B2B y B2C, identificando puntos de contacto, momentos de la verdad y oportunidades de mejora.
• Diseñar, actualizar y mantener dashboards e informes periódicos, mostrando evolución de indicadores, comparativos y principales hallazgos.
• Administrar y mantener actualizado el backlog de mejoras asociado a los indicadores de experiencia.

Requisitos

• Experiencia mínima de 4 años en roles afines: Customer Experience, Consultoría, Gestión de Proyectos, Atención al Cliente o Procesos.
• Formación en Administración, Marketing, Ingeniería, Economía, Comunicación o afines.
• Perfil analítico, estratégico y orientado a resultados, con fuerte enfoque en el cliente.
• Experiencia en gestión de proyectos.

Conocimiento sólido en:

• Metodología NPS
• Análisis de datos cuantitativos y cualitativos
• Manejo de herramientas de análisis y reporting (Excel avanzado ; SQL)
• Experiencia con plataformas VoC (deseable: Medallia, Qualtrics, QuestionPro, etc.).
• Nivel de inglés intermedio oral y escrito.
• Experiencia en proyectos de uso de Inteligencia Artificial (Deseable).

Beneficios

🤩 Gran clima de trabajo

🎓 Capacitación continua

🌎 Oportunidades de desarrollo global*

✅ Importantes descuentos en seguros para vos y referidos

🥳 Día del cumpleaños libre

💰 Premio aniversario compañía

🏖️ 17 días vacaciones, se activan en enero y las tomás como quieras!

💻 Trabajo hibrido

🧘🏽‍♂‍ Actividades de bienestar

👶🏼 Paternidad extendida

📚 Kit Nacimiento y beneficio de ayuda escolar anual

🍼 Plus por guardería y colonia extendido y muchos +

*La Caja hoy es parte de Generali Group líder global en seguros, presente en 50 países en el mundo, con más de 72 mil empleados sirviendo a 65.9 millones de clientes.

♻️ *La Caja es una empresa con fuerte compromiso social -THSN es nuestro programa de voluntariado corporativo, una iniciativa global de Generali Group que tiene como objetivo desbloquear el potencial de las personas en situación de vulnerabilidad alrededor del mundo y mejorar su calidad de vida. Trabajamos junto con las ONGs Haciendo Camino y Fundación Emmanuel, brindando herramientas a padres y madres de niños/as de 0 a 6 años. A través de talleres de crianza positiva, nutrición y oficios alcanzando a 600 familias por año de las comunidades de La Plata y Santiago del Estero.